Это решение нельзя назвать инновационным: оно больше десяти лет применяется в ритейле. Принцип работы классического Queue Buster таков: сотрудники в торговом зале получают терминалы сбора данных (ТСД) и сканируют товары в корзинах покупателей в очереди. Просканированные товары сотрудник укладывает в пакет, запаковывает его так, чтобы туда нельзя было положить что-то ещё, а затем приклеивает на пакет этикетку со штрихкодом или QR-кодом. Код содержит всю информацию о покупке в пакете. Кассиру остаётся только отсканировать его, принять оплату и отдать покупателю чек.

Актуальное решение для продавцов-консультантов, работающих в зале — смартфон со специальным мобильным приложением, в котором можно быстро найти всю информацию о товаре, дать посетителю ёмкую персонализированную консультацию и помочь совершить покупку.

Сотруднику не обязательно знать все характеристики товаров огромного ассортимента: всё есть в приложении. Там же можно сравнить похожие товары, подобрать вариант, отвечающий требованиям покупателя, или предложить альтернативу.

Консультант может даже продать товар, которого нет в конкретном магазине, и оформить удобный клиенту способ получения — доставку или самовывоз из другой точки сети. Оплатить покупку можно через установленные в зале терминалы, по ссылке из смс, с помощью системы быстрых платежей, по QR-коду или на кассе.

Это решение уже довольно популярно, его можно встретить во многих крупных продуктовых сетях — например, «Пятёрочке», «ВкусBилле» или «Ашане». В кассовой зоне устанавливают оборудование, позволяющее покупателям самостоятельно просканировать товары из своей корзины и оплатить их картой.

Такие кассы занимают меньше пространства, чем рабочие места кассиров. На 5-7 касс достаточно одного консультанта, который при необходимости помогает покупателям.

С помощью интерактивного киоска покупатель может посмотреть весь ассортимент сети, добавить нужные товары в корзину и тут же оплатить заказ. Сотрудники магазина сами соберут и вручат покупателю заказ или передадут его в доставку. Таким образом, покупателю не нужно ходить по торговому залу в поисках товаров и стоять в очереди.

Такое решение работает, например, в магазинах «Спортмастер». В основу киосков легло мобильное приложение для Android, разработанное компанией arcsinus. Решение нестандартное — в качестве ПО для сенсорных киосков чаще используют OC Linux или Windows — но разработка на Android позволяет получить современные визуальные и технические решения для использования на мобильных устройствах.

Вскоре после запуска киосков в «Спортмастере» выявили неожиданный сценарий: их используют не только посетители, но и консультанты. Большой экран устройства помогает демонстрировать покупателям товар, которого нет в конкретном магазине.

Покупатель оформляет заказ удалённо, например, через мобильное приложение или маркетплейс, а затем забирает товары в магазине — в специальном постамате. При этом процесс не требует участия кассира или консультанта.

Собственные постаматы уже не первый год работают в некоторых российских офлайн-магазинах. Например, в сети «Детский мир» товары можно оформить через приложение и забрать из шкафа самовывоза в выбранном магазине уже через час. Такая «доставка» бесплатна для клиента. Аналогичное решение существует в сети магазинов O’STIN.

Технология Scan&Go работает в «Азбуке вкуса Daily», где на входе предлагают по QR-коду установить на смартфон специальное приложение для оплаты и пройти регистрацию по номеру телефона. Покупатель сканирует штрихкоды товаров камерой своего телефона и на выходе оплачивает их в том же приложении картой. На кассу идти не нужно, а проверить состав покупки может сотрудник на выходе.

Благодаря Scan&Go магазины могут обслуживать в два раза больше клиентов за то же время работы без расширения штата и увеличения торговой площади. Компании, использующие эту технологию, сообщают об увеличении выручки в среднем на 15 %.

Мы спросили представителей крупных игроков отечественного ритейла, как меняется покупательский трафик в предпраздничный сезон и какие решения помогают эффективно работать с большим потоком посетителей. Наши собеседники — представители разных сегментов ритейла от продуктов до мебели, и это делает картину более объёмной. Вот что мы выяснили.

Для сети SimpleWine горячий сезон начинается в конце октября – в ноябре. Покупатели активизируются с приходом сезона распродаж и начинают готовиться к праздникам. К слову, в этом году в компании ожидают рост трафика по сравнению с предыдущими годами.

SimpleWine работает над процессами и системами планомерно в течение всего года. «Залог успеха, — говорят в компании, — правильное планирование и расчёт необходимых ресурсов».

SimpleWine оптимизирует работу винотек, чтобы избежать больших очередей в часы пик. Для этого клиентам предлагают выгодные условия при оформлении заказа на сайте или в приложении, чтобы они приходили в винотеку только забрать покупку.

Также в преддверии роста продаж в этом году компания автоматизировала звонки клиентам с напоминаниями о заказах. Раньше такие звонки совершали сотрудники сети — кависты. И в целом для улучшения процесса работы с интернет-заказами был переосмыслен EJM (employee journey map) кавистов, оптимизированы системы обработки и процессы выдачи заказов.

По данным обратной связи от клиентов сети, самый важный фактор — работа сотрудника. Кависты SimpleWine — это эксперты, и не только в вопросах вина. Они могут подобрать напиток с учётом настроения, блюда на ужин, характера, личных предпочтений и других факторов. Кависты SimpleWine проходят глубокое обучение не только по товару, но и по психологии, клиентскому опыту, навыкам презентации и сторителлинга.

Также в компании запустили проект по созданию цифрового инструмента в помощь кавистам, который позволит повысить уровень персонализации при работе с клиентами.

От инструментов инстор-автоматизации SimpleWine пока отказались.

В компании не видят проблемы в большом потоке покупателей и предпочитают работать не с количеством, а с качеством обслуживания каждого посетителя.

По словам Николая Кондратьева, директора по статистике и развитию, ключевая задача — делать трафик в магазине как можно более целевым. Для этого в компании постоянно оптимизируют рекламные кампании, развивают вокруг бренда сообщество и выстраивают доверительные отношения с клиентами.

Разгружать прикассовую зону помогают мобильные решения. Во-первых, бренд мотивирует аудиторию пользоваться клиентским мобильным приложением, где помимо прочего можно оплатить покупку. Во-вторых, консультанты сети активно пользуются приложением для продавцов, которое выполняет и функцию мобильной кассы.

«Наверно, не врут, — размышлял Иван Петрович, расхаживая по залу. — Дела в компании с каждым годом идут всё хуже, конкуренты наступают на пятки… Нужно меняться».

В мебельном сегменте высокий сезон начинается несколько раньше, чем в среднем в ритейле. Кроме того, прежде чем стажёр Askona станет полноценным консультантом, проходит не меньше полутора месяцев. Чтобы закрыть все вакансии к новогоднему периоду, процесс запускают в сентябре.

Уже два года Askona использует решение, которое помогает планировать гибкие графики работы сотрудников. Это особенно актуально в периоды пиковой нагрузки на офлайн-точки.

В 2022 году в салонах сети запустили удалённые продажи. В периоды повышенного трафика продавцы консультируют клиентов в зале, а завершающую часть продажи переводят в удалённый режим. Когда в магазине становится свободнее, консультанты обзванивают клиентов, помогают оплатить покупку и оформляют доставку. В таком формате завершают 10-15 % всех продаж.

Проводить удалённые продажи помогает и сервис видеоконсультаций, который работает второй год. В месяц компания получает около 3,5 тысяч заявок на услугу, а конверсия в консультацию достигает 68 %. Эта опция помогает компании работать и с регионами, где нет салонов Askona.

Сеть магазинов и сервис доставки «ВкусВилл» давно продвигает бесконтактную оплату виртуальными картами через Google Pay, Apple Pay и другие подобные сервисы. Это заметно увеличивает пропускную способность кассовых узлов. В 2022 году покупатели были вынуждены вернуться к оплате пластиковыми картами. Это сказалось и на скорости обслуживания, и на удовлетворённости покупателей.

В апреле команда начала тестировать оплату покупок по QR-коду в пяти московских магазинах. Результаты эксперимента были положительными, как и обратная связь от сотрудников и покупателей. Сейчас оплата по QR-коду работает во всех магазинах сети и заменяет покупателям привычную оплату смартфоном.

В отдельных точках ускорять процесс обслуживания помогает оплата по биометрии от SberPay. У касс установлены специальные планшеты с камерой, которые считывают биометрию лица и списывают деньги с банковской карты покупателя.

В бьюти-нише предпраздничный сезон начинается позднее, чем в большинстве сфер ритейла. Рост трафика начинается к концу декабря, и он тем заметнее, чем ближе 31-ое число.

В этом году в компании ожидают менее щедрые новогодние праздники. Уже сейчас заметно, что покупателей несколько меньше — похоже, что люди более осторожно относятся к деньгам и совершают не так много эмоциональных покупок, не связанных с предметами первой необходимости.

Консультантам в офлайн-точках «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» в праздники будут помогать сотрудники центрального офиса — это корпоративная традиция. Уже в начале декабря магазины формируют запросы на поддержку, которая понадобится в период ажиотажа.

Кроме того, в магазинах в преддверии праздников установили дополнительные кассы. Это компактные стойки, за которыми нет постоянного кассира — сотрудник провожает к ним покупателя, когда консультация уже завершена. Такие кассы принимают только безналичную оплату.

В компании понимают ценность автоматизации отдельных процессов обслуживания клиентов, однако знают, что большинство покупателей и покупательниц приходят за живым общением. Именно поэтому «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» делает ставку на консультантов, их эмпатию, экспертизу и умение разговаривать.

По ходу в задумке обнаружилось слабое место: музыкантов под Новый год вечно не хватает. Выбранная группа часто оказывалась уже забронирована, а конструктор об этом не знал. Чтобы предлагать пользователю группы и диджеев, свободных на текущий момент, нужно было подключать дополнительную интеграцию базы данных с актуальной информацией.

В этом году прогнозы компании на высокий сезон аналогичны показателям прошлого года. Традиционно в предновогодний период в компании наблюдают волновой рост спроса:

В этом году прогнозы компании на высокий сезон аналогичны показателям прошлого года. Традиционно в предновогодний период в компании наблюдают волновой рост спроса:

• вторая неделя — товарооборот прирастает на 7-8 %, средний чек увеличивается на 4-5 %;
• третья неделя — товарооборот прирастает на 25 %, средний чек увеличивается на 20 %;
• последняя неделя — товарооборот прирастает более чем на 100 %, средний чек увеличивается на 77 %.

В предновогоднюю неделю нагрузка на розничные магазины растёт не только за счёт трафика, но и из-за увеличения наполнения корзины.

«Азбука вкуса» готовится к высокому сезону заранее. В 20-х числах декабря компания выводит дополнительных сотрудников в отделы, торговый зал, на кассы и склад. Максимальное усиление приходится на 30 и 31 декабря.

В компании практикуют участие центрального офиса в работе магазинов: в начале ноября со стартом новогодней кампании сотрудник выбирает точку и в течение 1-2 дней помогает, например, с выкладкой товара. В предпраздничную неделю коллеги из офиса помогают собирать подарочные корзины.

Оптимизировать процессы «Азбуке» помогают и цифровые инструменты. Например, заказы банкетного меню осуществляются через «праздничную платформу» — продавцы демонстрируют меню в электронном каталоге и тут же оформляют заказ.

Сотрудники магазинов активно пользуются приложением «АВ-Пульс», где есть информация о товаре, остатках и выкладке. Приложение помогает оперативно отслеживать ассортимент и собирать заказы для доставки.

1. В основном ритейлеры ожидают, что высокий сезон 2022-2023 по объёму покупательского трафика будет сопоставим с прошлыми годами.

2. Технологичных решений для работы с повышенным трафиком много. Компании, которые инвестируют в клиентский опыт, активно применяют их и добиваются видимой и измеримой пользы.

3. Универсального рецепта нет. У каждой компании свои уникальные клиенты, бизнес-процессы и задачи. Ландшафт технологических решений для каждого бизнеса — также уникален.

4. Некоторые компании отказываются от автоматизации работы с покупателями, поскольку те ждут от бренда доверительного общения с человеком. Это нормально.

5. В ритейле заметный тренд на мобильных приложения для продавцов. Они помогают консультантам быстро находить информацию о товаре и предложить ёмкую персонализированную консультацию каждому посетителю.